השירות שווה את העתיד
איכות ושירות הופכים למפתח לתחרות.
בשנה שעברה התמקדה החברה באיכות, ערכה כנס ונקטה בצעדים רבים. השנה נתמקד בשירותים. השירות הוא קו ההגנה האחרון של החברה. אם נעשה עבודה טובה בשימור לקוחות, נאבד אותם.
להלן כמה נקודות הבנה שעלינו לחזק וכמה עניינים שעלינו לשים לב אליהם:
1. כל אחד מהקולגות שלנו מייצג את צ'ואנגצ'י. התנהגות אישית היא התנהגות החברה, שתהיה לה השפעה על החברה;
2. שירות פירושו לעשות דברים לטובת אחרים, ולהשיג אחרים פירושו להשיג את עצמך;
3. כל לקוח חשוב לנו מאוד. אל תוותר על אף לקוח;
4. הימנעו מהעברת האשמה זה לזה, ואל תזרקו את הבעיות הפנימיות של החברה ללקוחות;
5. למד בקפידה את תקני הקבלה של לשכות אספקת החשמל המקומיות, לדחות את בעיות המוצר הנגרמות על ידי תקני קבלה שונים, ולסרב להטיל את האחריות על לקוח אחד;
6. היו ידידותיים, מנומסים וסבלניים ללקוחות, במיוחד לאנשי ה- after-sale, אשר נדחקים לקדמת הבמה לאחר שהחברה עושה טעויות ולעיתים קרובות נגרם להם עוול, ולכן עלינו לשמור על ההתלהבות והסבלנות;
7. אל תפסיקו לענות לשיחת הלקוח. לא משנה אם ניתן לפתור אותה מיד, הסבירו ללקוח בסבלנות;
8. אנשי לאחר מכירה צריכים להסביר הכל כשהם באים והולכים. כשהם מגיעים, הם צריכים להודיע ללקוח, וכשהם עוזבים, הם צריכים גם ליידע את הלקוח אם הבעיה נפתרה. הם צריכים להסביר ללקוח אם הבעיה נפתרה. הם יכולים ליידע את הלקוח בטלפון, SMS ו-WeChat. במיוחד עבור אלה שלא נפתרו, עלינו להסביר מה השתבש או אילו רכיבים חסרים. על החברה להקים מערכת מעקב;
9. כל החומרים הכרוכים בשירות לאחר המכירה יטופלו בדחיפות, ולא תתאפשר הזמנה קבועה ואישור מיוחד של מחיר;
10. כדי לשפר את רמת הניהול של שירות לאחר המכירה, המנהל הטכני של החברה צריך לקחת אחריות מלאה על העבודה הטכנית של שירות לאחר המכירה ולהנחות אותו בזמן, בעוד שמנהל המחלקה הטכנית צריך לקחת על עצמו יותר מחלקה עבודת ניהול.
שלוש רמות של שירות לאחר המכירה
כאשר למוצר יש בעיות, הלקוח נותן משוב ומתלונן. כשהצוות שלנו הולך, חלק מהם יכולים לפתור את הבעיה, בעוד שאחרים לא. זוהי היכולת של שירות לאחר המכירה.
באופן כללי ניתן לחלק את יכולת השירות לאחר המכירה לשלוש רמות:
המישור הראשון הוא שלא ניתן לפתור את הבעיה, דבר שאינו מקובל על הלקוחות;
הרמה השנייה היא להיות מסוגל לפתור בעיות, כלומר, לאחר שהמוצרים שלנו נתקלו בבעיות, אנשי לאחר המכירה יכולים לתקן ולחסל בעיות בזמן, שהיא היכולת הבסיסית של שירות לאחר המכירה;
הרמה השלישית היא לא רק לפתור בעיות, אלא גם להתיידד עם לקוחות ולקיים יחסים אישיים טובים ותקשורת יומיומית עם הלקוחות. זו רמה גבוהה יותר.
הנחת היסוד של התיידדות עם לקוחות היא להביא לקוחות בחשבון, לחשוב על מה שהם רוצים, להיות חרדים ממה שהם רוצים ולהיות אנושיים. אל תישאר רק ברמת העסקים.
התחרו בעצמכם
החברה הייתה בדרך למעלה, מתקדמת משנה לשנה ומתפתחת מדי שנה.
למדנו מלקוחות, ספקים, ארגונים באותו ענף וממתחרים. אבל אנחנו אף פעם לא משווים את עצמנו לאחרים. אנחנו משווים את עצמנו רק לשנה שעברה ולאתמול. אנחנו מטפסים במדרון ומשפרים את עצמנו. כל שנה אנחנו מתחזקים. זה ההישג הכי גדול שלנו.
הערות לסיום
חדשנות היא הליבה התחרותית של פיתוח ארגוני, אך בתעשיית האוטומציה, חדשנות לא הפכה למרכיב המרכזי בתחרות ארגונית. הטכנולוגיה בתעשייה יציבה, ויש מעט חדשנות. התחרות הכוללת בשוק פונה להטבות איכותיות ולהטבות שירות. בעוד אנו ממשיכים להקדיש תשומת לב לפיתוח הענף ולחדשנות הטכנית, בשלב זה עלינו לשאוף בעיקר לשיפור איכות המוצר ורמת השירות של החברה, לבסס את המותג והמוניטין של החברה בשוק ולהניח בסיס לפיתוח עתידי.